sup:Termo de Referência dos Serviços da Equipe de Suporte do AddressForAll
Termo de Referência dos Serviços da Equipe de Suporte do AddressForAll
Regras, datasets e tickets de suporte, para a gestão e transparência da Equipe de Suporte do AddressForAll. Repositório oficial.
A equipe de suporte realiza uma série de pequenos atendimentos e pequenos serviços, que precisam ser registrados de forma transparente, tanto para a prestação de contas, como para tirar dúvidas e permitir o acompanhamento da comunidade. Neste repositório são registrados os tickets, as horas de suporte consumidas em cada ticket, bem como as horas de atendimento consumidas com a triagem de solicitações, com e-mails, etc.
Missão e perfil da Equipe de Suporte do AddressForAll:
- Profissionais credenciados e voluntários acolhedores sempre alertas;
- Garantia de satisfação;
- Atendimento rápido.
As garantias são válidas quando existe contrato vigente com profissionais credenciados (aguardando CNPJ da associação).
Infraestrutura
A palavra infraestrutura no Suporte AddressForAll, conforme Infraestrutura do AddressForAll, poderá estar se referindo a:
- infraestrutura de comunicação
- infraestrutura básica
- infraestrutura de desenvolvimento
Quando não vier especificado, refere-se ao "caso geral", dado pela união dos casos listados acima.
Equipe de suporte e papeis
A Equipe de Suporte do AddressForAll requer uma ou mais pessoas autorizadas pelo Corpo Diretivo do AddressForAll a desempenharem diferentes tarefas. Alguns serviços são remunerados outros são voluntários, conforme fixado pelo Regimento Interno. A remuneração é realizada por empreitada, após a comprovação da realização dos serviços. Os comprovantes primários ficam registrados neste repositório.
Papeis gerais e categoriais de serviços de suporte previstos:
- usuários administradores (da infraestrutura): são usuários com acesso completo à interface da infraestrutura, incluindo a capacidade de alterar privilégios de usuário e grupos. Eles são responsáveis por implementar qualquer decisão técnica de acordo com o consenso da comunidade, e podem lidar com situações de emergência, tais como vandalismos.
- usuários moderadores: usuários dos ambientes de comunicação, com privilégios menores que os usuários-administradores, para apoiar no acolhimento de novos usuários, resolução de conflitos, e encaminhamento (triagem) de solicitações de suporte.
Os serviços são detalhados em ... (em construção e aguardando CNPJ) ...
Tarefas com ticket
A princípio todas as tarefas requerem um ticket e sua contabilização como serviço de suporte requer a conclusão dos tickets. As poucas exceções são tratadas na seção "tarefas sem ticket" abaixo. As tarefas com ticket recebem rótulo (label) conforme finalidade:
- infra-comunic: solicitação de manutenção da infraestrutura de comunicação.
- infra-basica: solicitação de manutenção da infraestrutura básica.
- infra-desenv: solicitação de manutenção da infraestrutura de desenvolvimento.
- vandalismo: aviso de ocorrência de "vandalismo" (ex. spam no Talk-BR ou nas git/issues)
- acolhimento: pedido de apoio para acolher ou orientar novos usuários.
- dominio: solicitação de manutenção do DNS ou domínio.
- caixa-mail: ...
- ...
Tarefas sem ticket
Uma série de atividades, principalmente vinculadas à comunicação, tomam tempo e não podem ser registradas como "solução de um ticket". Por isso além da planilha de sumarização das horas-ticket (abaixo), a equipe de suporte deve prestar contas preenchendo linhas da planilha de planilha de horas-atendimento[ligação inativa/quebrada] desvinculada dos tickets, relativas a:
- triagem de e-mails: horas gastas abrindo, lendo e avaliando chamados postados por e-mail ou Talk-BR.
O registro do valor de horas complementa-se pelo registro do número de e-mails/posts de suporte. - triagem de tickets: quando o próprio usuário redige a sua solicitação, é necessário que a equipe do suporte classifique e revise. Alguns podem ser classificados como dúvidas, não sendo registrados como tickets de suporte.
Complementa-se pelo registro do número de atendimentos sem demanda por resolução.
Nenhuma outra forma de atendimento sem ticket é prevista.
Tarefas com risco de quebra da segurança
Alguns (um ou dois) membros da equipe de suporte, tipicamente administradores, recebem senhas e acesso a partes críticas de sistemas ou infraestrutura:
- conexão ao "usuário master" das base de dados;
- conexão SSH a um ou mais servidores;
- administração dos e-mails (ex. login administrativo no G-Suite)
- administração dos domínios (ex. login administrativo no RegistroBR);
- administração dos DNS-records (ex. login no site da DigitalOcean);
- administração de meios de pagamento (por exemplo login à Carteira Bitcoin do AddressForAll).
Esses membros precisam ser autorizados pelo Diretor Executivo e/ou pelo Conselho Deliberativo, por se tratar de risco ao patrimônio do AddressForAll e atividade crítica que pode impactar projetos, programas e associados. As regras e condições mínimas de operação são as seguintes:
- Responsabilização pelas senhas e IDs secretos que lhe são entregues, cumprindo os procedimentos indicados (por exemplo não registrar esses dados em arquivos do computador, apenas em papel seguro).
- Responsabilização pela avaliação da rede (ex. Lan Houses não são adequadas a esse tipo de trabalho) e da máquina onde se dará o acesso, cumprindo os procedimentos indicados (ex. usar pendrive Tails no lugar do sistema usual do computador).